Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 antara membangun sistem dengan kualitas hasil pelayanan/produk.
Telah banyak organisasi/institusi/perusahaan baik milik swasta dan pemerintah di Indonesia memilih sistem manajemen mutu ISO 9000 sebagai alat untuk meningkatkan mutu produk/jasa yang diberikan. Dengan berbagai alasan menjadikan standard ini menjadi pilihan. Tentunya tidak semua organisasi/institusi/perusahaan mempunyai alasan serta tujuan sama, walaupun dalam standar tersebut sudah secara jelas disebutkan sebagai upaya untuk membangun sistem manajemen mutu yang secara terus menerus dan berkesinambungan.
Ketika sertifikat telah diperoleh menjadi nilai kebanggan tersendiri bagi organisasi dengan predikat berstandar internasional untuk sistem manajemen mutunya. Bagaimana dengan produk/pelayanan yang di hasilkan?
Beberapa pertanyaan yang terlontar dari konsumen kita atau bahkan karyawan-karyawannya sendiri tentang disandangnya sertifikat ISO 9000 yang seolah-olah sebagai jaminan kualitas produk/pelayanan dihasilkan. Dengan mengacu pada standard ISO 9001:2000 tentunya standar ini bukanlah sebuah alat justifikasi tentang mutu produk/pelayanan yang dihasilkan. Bagaimana menilai kinerja organisasi/institusi/perusahaan tentang sistem manajemen mutunya?
Ada beberapa bukti yang bisa dijadikan indikator untuk menilai organisasi yang sudah menyandang sertifikat ISO 9000 apakah sudah meningkat atau jalan di tempat. Indikator-indikator tersebut dapat dilihat adanya improvement pada:
• Kebijakan Mutu organisasi yang selalu ditinjau dan diperbaiki
• Persyaratan pelanggannya direview terus menerus
• Sasaran mutu selalu di tingkatkan
• Hasil-hasil tinjauan manajemen
• Peningkatan kompetensi, kepedulian dan pelatihan bagi karyawan
• Proses dan kualitas dari audit internal
• Kepuasan pelanggan, pemantauan dan pengukuran proses, dan produk
Peningkatan secara terus menerus dari indikator-indikator tersebut sebenarnya menjadi bukti kalau organisasi telah mempunyai sistem manajemen mutu baik, Bukannya kalau sudah bersertifikasi ISO 9000 dipastikan organisasi tersebut sudah dapat menghasilkan produk/pelayanan yang berkualitas
3 Comments
Mas heriaden, terima kasih atas pencerahannya. Kalau dilihat berarti ada dua objek yang berbeda. Yang pertama sistem manajemen mutu dan yang kedua adalah kualitas produk/layanan.
Pertanyaan saya :
1. Apakah dengan melakukan continual improvement akan memastikan bahwa organisasi punya sistem manajemen mutu yang baik?
2. Lalu apakah setelah punya sistem manajemen mutu yang baik, akan menjamin produk/layanannya berkualitas?
Terima kasih
Dari penjelasan anda, berarti ada dua obyek yang berbeda yaitu sistem manajemen mutu dan kualitas produk/layanan. Pertanyaan saya adalah :
1) Apakah organisasi yang telah mempunyai sistem manajemen mutu yang baik, berarti produk/layanan yang dimiliki pasti berkualitas?
2) Kalau tidak, lalu bagaimana memastikan kalau produk/layanan suatu organisasi itu berkualitas?
Terima kasih. Mohon bantuannya.
Darmawan Napitupulu
Staf Pengajar STMIK Raharja
Cikokol Tangerang, Banten
Dear Pak Darmawan…
Thanks udah ikut komentar tentang tulisan saya. Mohon maaf baru sempat replay commentnya. Memang betul pendapat anda ada dua objek yang berbeda. Objek yang pertama adalah sebuah sistem manajemen yang merupakan sebuah tools untuk mencapai tujuan yang kita kehendaki. Sedangkan kualitas produk/pelayanan yang dihasilkan merupakan hasil dari proses yang terintegrasi mulai dari input-proses-output. Lalu pertanyaannya bagaimana untuk menjamin apakah sistem manajemen mutu yang baik akan menghasilkan produk/layanan yang berkualitas? Tentunya dalam konteks sistem manajemen mutu ISO 9000 pendekatannya adalah PROSES, dimana yang dilihat adalah proses improvement yang dijalankan secara terus menerus dengan cara menentukan indikator mutunya (sasaran mutu) untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Untuk memastikan kalau produk sudah berkualitas atau belum saya mengambil dua perspektif:
1. Perspektif organisasi: Tercapaian indikator yang telah ditetapkan oleh manajemen. apakah indikator-indikator mutunya tercapai atau tidak.
2. Perspektif Pelanggan: Apakah pelanggan puas dengan produk yang diterima. Kepuasan pelanggan tentunya di sesuaikan dengan hasil identifikasi persyaratan pelanggan yang telah dilakukan dan dikomunikasikan dengan pelanggan.
Jadi menurut saya dalam konteks implementasi sistem manajemen mutu bahwa organisasi yang sudah direkomendasikan mendapatkan sertifikat ISO 9001 belum tentu hasil produk/pelayanannya akan berkualitas, untuk memastikan kualitas produknya tentunya dari pencapain indikator mutu yang ditetapkan dan pemenuhan terhadap persyaratan pelanggannya.
Demikian comment saya… semoga bermanfaat…. bagaimana yang lain ada masukan, koreksi dan kritik???….